Conquistar a lealdade do cliente é um dos maiores desafios do mundo dos negócios atualmente. Seja no varejo físico ou virtual, o perfil do consumidor mudou e programas de fidelidade baseados em pontos e recompensas já não são suficientes.
Para ganhar a lealdade dos consumidores, as marcas agora devem se esforçar para compreender verdadeiramente as necessidades específicas, desejos e motivações dos clientes, proporcionando-lhes experiências altamente personalizadas em todos os pontos da interação.
Pensando nisso, trazemos algumas dicas para que sua marca obtenha fidelidade.
Use a Experiência
É essencial oferecer um grande conjunto de experiências ao cliente, e principalmente que haja uma relação com a marca durante todos os processos e fases do funil de vendas: Consciência, Conexão, Engajamento e Retorno. Essas interações podem conduzir a uma operação e à lealdade com a marca em um período de longo prazo. Afinal, para o consumidor, o percurso é uma indicação do grau em que a marca valoriza o seu negócio.
Comunicação
Uma vez que a experiência do cliente é projetada, a marca deve decidir sobre a comunicação vinculada a cada interação. Por exemplo, o comerciante deve responder às seguintes perguntas: “Qual é o melhor canal para envolver o cliente neste momento?”; “O conteúdo deve ser apresentado?”; “Como a mensagem personalizada deve ser?”; “Qual cadência podemos desenvolver?”.
O próximo passo?
A resposta para essa pergunta vai depender da fase de engajamento em que o cliente se encontra, bem como do seu perfil e das necessidades únicas. Portanto, é essencial implementar uma robusta estratégia de segmentação de clientes, utilizando dados internos, percepções do consumidor e dados de terceiros para articular o quadro das comunicações em todas as etapas da experiência de usuário. Por exemplo, um cliente pode ser altamente engajado, interagindo online e por meio de visitas na loja e de compras. Essa lealdade deve ser reconhecida pela marca por meio de um tratamento especial. Conhecendo as preferências e os valores do cliente, é possível oferecer serviços, presentes ou descontos VIP. O principal argumento aqui é garantir que o cliente fiel seja sempre reconhecido e receba um tratamento especial, alinhado com os seus valores, preferências e relacionamento com a marca.
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